Psicología y Educación Integral A.C. 
Revista Internacional PEI: Por la Psicología y Educación Integral
IBSN: 2010-07-01-00                                                     MCN :: W2BFP-QW4FS-MQQ38
Licencia Creative Commons
MyFreeCopyright.com Registered & Protected
INICIO REVISTA ESTADO DE ARTÍCULOS NÚMEROS AUTORES COMITÉS LINKS CONTACTO
 
Volumen IV. Número 7. Julio-Agosto 2014
 
DESCARGA EL MANUAL DE AUTORES
CONVOCATORIAS
 
INDEXACIONES
ebesco
 
Licencia Creative Commons
MyFreeCopyright.com Registered & Protected
IBSN: Internet Blog Serial Number 2010-07-01-00

 

CALIDAD DE LA ATENCIÓN PROPORCIONADA EN EL ÁREA DE EDUCACIÓN ESPECIAL DEL CENTRO DE EDUCACIÓN Y DESARROLLO HUMANO (CEDH)1


Quality in the attention supplied by special education area of the

Center of Education and Human Development (CEDH)


Eliseo Bautista Mercado, Nuria Peniche Sala,

Ana Cecilia Ríos Martínez y Ángel Ramírez Sánchez


Universidad del Valle de México - Campus Lomas Verdes

Centro de Educación y Desarrollo Humano (CEDH)2


RESUMEN

Una tarea inherente a la prestación de servicios de cualquier disciplina consiste en evaluar la calidad de los mismos, pues ello permite la generación de estrategias que favorezcan el desarrollo de habilidades que impactarán directamente en la atención que se ofrece. En el presente trabajo se evaluó la calidad de la atención proporcionada en el área Educación Especial que se ofrece en el CEDH, a través del discurso de los propios usuarios. Para el logro del objetivo, se aplicó una versión modificada del cuestionario elaborado por Plancarte & Ortega (2008), a 23 madres de familia que llevan a sus hijos al servicio. De manera general, se puede decir que las madres de familia consideran la atención y calidad del servicio de educación especial como buena; ya que señalan que el desarrollo psicológico y pedagógico de sus hijos avanza.Palabras clave: Atención, Calidad, Educación Especial, Servicio, Centro de Educación y Desarrollo Humano


ABSTRACT

An inherent task in the instalment of services of any discipline consists on evaluating the quality of the same, therefore, it generates strategies that develop abilities that will impact directly in the attention that is offered. This work evaluated the quality of the attention of the special education service offered in the Center of Education and Human Development, through the speech or perception of the own users. For the achievement of the objective, applied a version modified of the questionnaire elaborated by Plancarte & Ortega (2008), to 23 mothers that take her children to the service. In a general way, the results show that the mothers consider the attention and quality of the special education service as good; because they observed advances in the pedagogical and psychological development of its children.

Keywords: Attention, Quality, Special Education, Service, Center of Education and Human Development


RESUMO

Uma tarefa inerente à prestação de serviços de qualquer disciplina é avaliar a qualidade dos mesmos, uma vez que permite a geração de estratégias de apoio ao desenvolvimento de habilidades que irão impactar diretamente sobre o atendimento oferecido. Neste trabalho foi avaliada a qualidade dos cuidados prestados na área de Educação Especial oferecido pela CEDH através do discurso do usuário. Para atingir a meta, uma versão modificada do questionário desenvolvido por Plancarte & Ortega (2008), aplica se a 23 mães que trazem seus filhos para o serviço. Geralmente, pode se dizer que as mães consideram a qualidade dos cuidados e serviços de educação especial como bom, porque eles ressaltam que o desenvolvimento psicológico e educacional de seu progresso crianças.

Palavras chave: Atenção, Qualidade, Educação Especial, Serviço, Centro de Educação e Desenvolvimento Humano


Parte del reconocimiento y aceptación de la Psicología como disciplina científica se basa en la transformación efectiva de la realidad social que es de su competencia. Para lograr la transformación de aquello que se reconoce como psicológico (es decir, la conducta), se requiere que aquellos que se dedican a su estudio se encuentren vinculados, desde su formación científico-profesional, con problemáticas sociales reales. En ese sentido, los escenarios académicos en los que tiene lugar la enseñanza práctica son de suma importancia pues es ahí donde surgen las habilidades y competencias psicológicas.

El Centro de Educación y Desarrollo Humano (CEDH) del Campus Lomas Verdes de la Universidad del Valle de México, es un escenario de prácticas cuyo objetivo general es que los estudiantes de psicología y pedagogía, adquieran y apliquen habilidades y competencias relativas a su dominio teórico, metodológico, empírico y tecnológico. En este espacio se cuenta con diversas áreas de atención a la comunidad interna y externa: Educación Especial (EE), Servicios Integrales de Salud (SIS) y Orientación Educativa (OE). Adicionalmente, se cuenta con un Laboratorio de Psicología.

En el caso particular de EE, los alumnos aprenden a identificar a la conducta como una función de las condiciones sociales y físicas del contexto en el que se interactúa, reconociendo que la presencia o ausencia de habilidades (sean básicas, motrices, sociales, comunicativas, etc.) se debe a la historia de interacción del individuo (Guevara, Ortega y Plancarte, 2001; Guevara y Plancarte, 2002) en la que han participado tanto sus condiciones biológicas como las características del entorno social en que vive y evoluciona (Carpio, Pacheco, Hernández y Flores, 1995).

Desde esta perspectiva, los alumnos inscritos en alguno de los proyectos del servicio evalúan, diagnostican y proporcionan tratamiento a población externa que presenta algún tipo de retardo en su desarrollo psicológico (Bijou, 1975). El servicio que se imparte es de dos horas semanales por usuario; toda actividad es supervisada y, como objetivo primordial, se tiene presente el proporcionar un servicio con calidad.

La calidad relacionada a la prestación de un servicio, en general, se relaciona con la atención, pues ésta es parte fundamental de un servicio que se ofrece a la comunidad y cuyo principal interés y propósito es beneficiar la salud del usuario (paciente) cumpliendo con sus expectativas (Plancarte & Ortega, 2008).

Al intentar sistematizar los diferentes parámetros de la calidad, Grönroos (citado en Salinas & González, 2006) los agrupó en cuatro tipos:

 

- Calidad científico-técnica (relativo a los avances técnicos y científicos disponibles en ese momento y con base en el juicio profesional);


- Calidad funcional (es la percepción del usuario o familiar acerca de la atención): De acuerdo con Ramírez, Nájera y Nigenda (1998), la evaluación de la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es más frecuente, pues su aplicación es muy rápida y se adquiere información que beneficia a la institución otorgante del servicio y, al usuario en cuanto a la solución de sus necesidades y cumplimiento de sus expectativas.


- Calidad corporativa (referido al juicio que realizan los usuarios acerca de, por ejemplo, la imagen y la pulcritud);


- Gestión de la calidad (referido a las técnicas de organización utilizadas para obtener altos índices de calidad).

Adicionalmente y de acuerdo con Donabedian (1990), los factores bajo los cuales se puede determinar la calidad en un servicio se refieren a la Estructura (recursos humanos, tecnológicos, de infraestructura, materiales, etc.); el Proceso (interacción entre el profesional, el usuario y las actividades relativas a la atención) y; el Resultado (el producto de la atención). Relacionado a los 3 factores antes mencionados, es importante considerar la dimensión técnica (aplicación de la ciencia y tecnología) y la dimensión interpersonal (valores, normas, etc.).

Considerando que el punto de vista de los familiares de los usuarios puede proporcionar información relevante acerca de la calidad en el servicio, Guevara, Méndez y Castro (2004) realizaron un estudio en el que evaluaron la calidad en el servicio que se presta en el área de educación especial de la Clínica Universitaria de Salud Integral (CUSI), de la Facultad de Estudios Superiores Iztacala de la UNAM. Para el logro de su objetivo, entrevistaron a 24 padres de familia de primer ingreso, mediante la utilización de una entrevista semi-estructurada. De manera general, sus resultados muestran que la población se encuentra satisfecha con la atención que reciben.

Años posteriores y con el propósito de evaluar el servicio de educación especial que se ofrece en la CUSI, Plancarte & Ortega (2008) diseñaron y aplicaron un cuestionario a 27 madres de familia a fin de conocer su percepción respecto del servicio antes citado. Los resultados demuestran que, en general, el servicio es considerado bueno debido al avance en el desarrollo de los niños y a la atención individualizada que se les proporciona. Con ello, las autoras concluyen que es posible tener seguridad de que un usuario satisfecho con la calidad del servicio, tenderá a recomendarlo a otras personas y usarlo nuevamente.

Con los estudios previos como base e interesados en conocer la calidad de la atención que se proporciona en el CEDH, Bautista & Barrera (2011) evaluaron la calidad psicoterapéutica proporcionada en SIS a través del discurso de los usuarios. Para el logro del objetivo, aplicaron un cuestionario (con ligeras modificaciones del utilizado por Plancarte & Ortega, 2008) a 20 madres de familia. De manera general, sus resultados demostraron que la percepción de las madres respecto del funcionamiento de la práctica y el trato personal se encuentra entre las categorías muy bien y bien.

Los estudios anteriores permiten reconocer la importancia que tiene el evaluar la calidad del servicio que se presta a los usuarios y, que en el CEDH se proporciona una buena atención. En el presente trabajo el propósito fue evaluar la calidad en la atención ofrecida por el área Educación Especial del CEDH (perteneciente al Campus Lomas Verdes de la Universidad del Valle de México), a través del discurso de los propios usuarios (calidad funcional).


MÉTODO

Participantes

En el estudio decidieron participar 23 madres de familia cuyas edades fluctuaban de 26 a 64 años; 73% de ellas estaban casadas, 9% divorciadas y 18% en unión libre. Asimismo, 36% eran amas de casa y 64% trabajaban. En cuanto a su escolaridad, el 36% tiene licenciatura, 27% bachillerato, 10% secundaria y 27% primaria. Adicionalmente, en la figura 1 se presentan, en porcentajes, la edad de la población de niños atendidos. En la gráfica, se puede apreciar que 34% tienen 5 años de edad, 25% tiene 4, 17% tiene 6 años de edad y 8% tienen 10, mientras que el 16% restante se divide en 8% de 3 y 12 años.

 

Figura 1.- Porcentajes de la población infantil atendida en cuanto a su edad.


Instrumentos y Materiales

Cuestionario elaborado por Plancarte & Ortega (2008) con modificaciones para su aplicación en el servicio de educación especial del CEDH. De manera general, el cuestionario contiene datos generales, características del servicio, funcionamiento del servicio, colaboradores en el servicio y sugerencias para mejorar e incrementar la calidad del mismo.


Procedimiento

Inicialmente se concertaron citas con las madres de familia para aplicar el cuestionario en el CEDH. Estando en las instalaciones, se les proporcionaron las instrucciones para el llenado del cuestionario; pidiéndoles que fueran muy honestas pues los resultados nos llevarían a considerar estrategias para mejorar la calidad en la atención. En algunos casos se realizó la entrevista guiada. El tiempo de aplicación del cuestionario fue variable y dependió de cada uno de los participantes. Por último, se procedió a vaciar y analizar los datos en una hoja de Excel.


Resultados

En la tabla 1 se presentan los resultados referidos al funcionamiento de la práctica. De manera general, en la tabla se puede apreciar que el total de las madres encuestadas están enteradas de las actividades que se realizan con su hijo, más no del programa de intervención utilizado. Adicionalmente, la percepción de las madres respecto al servicio y calificaciones de la educación recibida por el infante se concentran en bien (B) y muy bien (MB).


Tabla 1.- Funcionamiento de la Práctica


SI

NO

MB

B

R

M

MM

En general, ¿cómo considera el servicio que se brinda en educación especial?


_



_



45.5%


45.5%


9%


_



_

¿Está enterado del programa de intervención que se lleva a cabo con su hijo y cómo lo considera?



36%



64%



75%



25%


_


_


_

¿Está enterado de las actividades que se realizan con su hijo y cómo los considera?


100%


_


60%


40%


_


_


_

¿Cómo podría calificar la educación que su hijo(a) ha recibido en el servicio de educación especial hasta el momento?



_



_



55%



45%



_




_



_

Tabla 1.- Porcentajes de la población agrupados en las categorías muy bien (MB), bien (B), regular (R), malo (M) y muy malo (MM), con respecto al funcionamiento de la práctica dentro del servicio.

La tabla 2 representa la percepción que las madres tienen respecto de las instalaciones. En ella se puede apreciar que en su mayoría conocen las áreas de trabajo, los materiales didácticos y el mobiliario y; califican entre (B) bien y (MB) muy bien, los aspectos antes mencionados.

Tabla 2.- Instalaciones


SI

NO

MB

B

R

M

MM

¿Conoce las áreas de trabajo del servicio de educación especial?, ¿cómo lo considera?


80%


20%


37.5%


62.5%


_


_


_

¿Conoce el mobiliario del área de Educación Especial?, ¿cómo lo considera?


70%


30%


28.6%


71.4%


_


_


_

¿Conoce los materiales didácticos?, ¿cómo los considera?


60%


40%


16.7%


83.3%


_


_


_

Tabla 2.- Porcentajes de la población agrupados en MB, B, R, M y MM para el caso de instalaciones.

Respecto a la participación de los padres, en la tabla 3 se puede apreciar que la mayoría de las madres indican que si se solicita la realización de actividades en casa y las consideran (MB) muy bien. Sin embargo, prácticamente el 50% de las madres señalan que no son solicitadas por el psicólogo para tratar puntos relacionados con su hijo.

Tabla 3.- Participación de los padres


SI

NO

MB

B

R

M

MM

¿El terapeuta le solicita que realice actividades en casa?, ¿cómo lo considera?


70%


30%


85.7%


14.3%


_


_


_

¿Cómo considera la relación con su hijo?

_

_

88.9%

11.1%

_

_

_

¿Acostumbran llamarle al cubículo para tratar asuntos relacionados con su hijo?


56%


44%


_


_


_


_


_

Tabla 3.- Porcentajes de la población agrupados en MB, B, R, M y MM según su percepción de la participación de los padres.

 

En la tabla 4 se presentan los datos referidos a la percepción de la madre con respecto al trato que han recibido por parte de personal variado. De manera general, se puede apreciar que lo consideran (MB) muy bien y (B) bien.


Tabla 4.- Trato

¿Cómo considera el trato?:

MB

B

R

M

MM

Terapeuta – Madre

89%

11%

-

-

-

Terapeuta – Usuario

90%

10%

-

-

-

Profesor – Madre

70%

30%

-

-

-

Profesor – Usuario

73%

27%

-

-

-

Personal administrativo – Madre

67%

33%

-

-

-

Personal administrativo – Usuario

60%

30%

10%

-

-

Vigilantes – Madre

40%

50%

10%

-

-

Vigilantes – Usuario

45.5%

45.5%

9%

-

-

Tabla 4.- Porcentajes de la población agrupados en MB, B, R, M y MM en cuanto al trato recibido por parte del terapeuta, el docente, el personal administrativo y vigilantes

Discusión

Considerando los resultados como referentes del grado de satisfacción que las madres perciben respecto del servicio, a continuación se describe cada uno de los rubros señalando la conformidad o inconformidad de las madres con respecto a los mismos y simultáneamente, se sugieren acciones de mejora:


  1. Funcionamiento de la práctica.- El 100% de las madres señala que conocen las actividades generales que se llevan a cabo con su hijo; sin embargo, solamente el 36% conoce el programa de intervención -un elevado porcentaje tiene desconocimiento del mismo (64%). Por lo tanto, es deseable mejorar el servicio informativo acerca de cada una de las actividades que se realicen con el usuario. Por ejemplo, en relación al programa de intervención, es conveniente informar tanto al inicio como periódicamente (semanal, quincenal o mensualmente) el grado de avance de sus hijos, por escrito y verbalmente. De este modo, se espera mejorar la percepción de las madres con respecto a la práctica (Ramírez et al. 1998) y con ello, los porcentajes en cuanto a la calificación y consideración que tienen las madres respecto de la misma.


  1. Instalaciones.- En cuanto a las instalaciones la mayoría de la madres indican conocer las áreas de trabajo (80%), el mobiliario (70%) y el material didáctico (60%) y los consideran buenos (62.5%, 71.4% y 83.3%, respectivamente). No obstante, es conveniente aprovechar al máximo el material con el que se cuenta e informar a las madres de su uso y relación con las actividades a desarrollar. Con ello, es muy probable que se mejore la percepción de las madres y, por ende, los porcentajes de calificación de estos rubros.


  1. Participación de los padres.- Aquí, un porcentaje alto de madres (70%) indican que se les solicita la realización de actividades en casa y consideran muy bueno el conducirlas (85.7%). Adicionalmente, se hace necesario generar programas de intervención dirigidos a padres, quienes pueden fungir como co-terapeutas de su hijo (para una revisión acerca de la pertinencia de considerar a los padres de familia como co-terapeutas, puede ser revisado el trabajo de Bautista, Sifuentes, Jiménez, Avelar y Miranda, 2008). Así mismo, un alto porcentaje percibe que existe una muy buena relación con su hijo (88.9%). No obstante, un porcentaje alto de la población (44%) indica que no le llaman para tratar asuntos relacionados con su hijo. Lo anterior sugiere, nuevamente, la importancia de mejorar el servicio informativo pues ello repercutirá en una mejora del servicio.


  1. Trato.- Aún cuando se percibe muy buen trato del terapeuta hacia la madre y el (la) menor (89% y 90% respectivamente), es conveniente mejorar la interacción que se establece entre el profesorado administrativo, tanto con la madre como con el usuario, pues presentan porcentajes bajos. Para dicho logro, el profesor debe ser incluido dentro de las sesiones informativas a fin de que tenga conocimiento del grado de avance y, sea continuamente visto por las madres de familia.


Con base en lo anterior, se puede señalar que aun existen procesos y actividades por mejorar dentro de la atención del servicio de educación especial del CEDH.

La detección de las problemáticas se debió a la evaluación de los usuarios respecto a la atención y servicio que reciben, lo cual, como señalan Guevara, Méndez y Castro (2004), es un recurso necesario, pues satisfacer las expectativas de los usuarios supone una mejora en cuanto a la adhesión al trabajo, al cumplimiento de recomendaciones y actividades en casa y, a la aceptación y modificación de cambios en los hábitos y costumbres familiares.

La percepción de las madres permite identificar satisfacción con la atención que reciben ellas y sus hijos por parte del servicio de educación especial, con lo cual el servicio cumple aspectos como la accesibilidad; la efectividad; la eficiencia y la aceptabilidad; mismos que son importantes pues permiten satisfacer y superar las expectativas del usuario (Salinas & González, 2006). Por lo tanto, la evaluación de la atención en el servicio es una constante a aplicar en el Centro de Educación y Desarrollo Humano.


Referencias


Bautista, E. & Barrera, L. (2011). Percepción de la atención psicoterapéutica proporcionada en el Centro de Educación y Desarrollo Humano (CEDH). Revista Científica Electrónica de Psicología. No. 11, 357-365. [En red]: Disponible en: http://dgsa.uaeh.edu.mx/revistas/index.php/psicologia/article/view/202/186

 

Bautista, E., Sifuentes, R., Jiménez, B., Avelar, E. & Miranda, A. (2008). Padres de familia y su inclusión en la evaluación y tratamiento conductual del autismo. Revista Intercontinental de Psicología y Educación, 10(1), 49-62


Bijou, S. W. (1975). Teoría e investigación sobre el retardo mental (en el desarrollo). En S. W. Bijou & D. M. Baer (comp.) Psicología del desarrollo infantil: Lecturas en el Análisis Experimental. Vol. 2. México: Trillas


Carpio, C., Pacheco, V., Hernández, R. & Flores, C. (1995). Creencias, criterios y desarrollo psicológico. Acta Comportamentalia. 3(1), 89-98.


Donabedian, A. (1990). Calidad en la atención médica: Definición y métodos de evaluación. México: Fondo de Cultura Económica


Guevara, Y., Méndez, O. & Castro, M. (2004). Evaluación de la calidad en el servicio de educación especial de la Facultad de Estudios Superiores Iztacala. Revista Electrónica de Psicología Iztacala, 7(4). [En red]. Disponible en: http://www.iztacala.unam.mx/carreras/psicologia/psiclin/principal.html


Guevara, Y., Ortega, P. & Plancarte, P. (2001). Psicología conductual: Avances en educación especial. México: UNAM FES Iztacala


Guevara, Y. & Plancarte, P. (2002). Retardo en el desarrollo y educación especial: Algunas aportaciones del Interconductismo. En: G. Mares & Y. Guevara. Psicología Interconductual: Avances en la investigación tecnológica. México: UNAM FES-Iztacala


Plancarte, P. & Ortega, P. (2008). Percepción de la calidad de la atención de los servicios de educación especial en una institución universitaria. Enseñanza e Investigación en Psicología, 13(1), 143-163.


Ramírez, T., Nájera, P. & Nigenda, G. (1998). Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: Perspectiva de los usuarios. Salud pública de México, 40(1), 1-10.


Salinas, J. & González, H. (2006). Evaluación de la calidad en servicios de atención y orientación psicológica: Conceptos e indicadores. Psicología para América Latina: Revista Electrónica Internacional de la Unión Latinoamericana de Entidades de Psicología. No. 8. [En red]. Disponible en:

http://www.psicolatina.org/revista/index.php?option=com_content&task=view&id=18&Itemid=23

1 Con cariño y, simultáneamente, reconocimiento a la labor profesional de la Mtra.Leticia Raquel Espinosa Becerra: in memoriam.

2 CEDH. Paseo de las aves #1, San Mateo Nopala, Edo. Méx., 53220, tel. 52-38-73-00, ext. 10677. Correo electrónico: ebautista@uvmnet.edu

 

 

 

 

 

Google Scholar

Bookmark and Share

 

 
 

Programas requeridos

 
free counters
  Revista Internacional PEI: Todos los Derechos Reservados 2010